Fret endommagé

Le document du chauffeur (bon de livraison, preuve de livraison ou écran d'un terminal portable) constitue le relevé de l'état dans lequel votre marchandise est arrivée. Le signer sans réserve revient à déclarer que vous l'avez reçue en bon état. Une fois cette signature apposée, le transporteur est fondé à considérer l'expédition comme livrée intacte, et c'est précisément là qu'échouent presque toutes les réclamations pour dommages.

Inspectez pendant que le chauffeur est encore là. Comptez les colis et comparez avec le bon de livraison : s'il en manque, inscrivez le nombre réellement reçu avant de signer. Faites le tour de la palette ou de la caisse. Examinez les angles, les arêtes, le dessous et le dessus. Cherchez un écrasement, une perforation, un film déchiré, des traces d'humidité, une charge penchée ou déplacée, un cerclage rompu, ainsi que tout indicateur de choc ou d'inclinaison déclenché.

Quelques minutes d'inspection sont raisonnables et vous êtes en droit de les prendre. Si le chauffeur refuse d'attendre, ne signez pas sans réserve : notez sur le document qu'il a refusé l'inspection, puis prévenez-nous le jour même.

Si quelque chose est endommagé, décrivez-le sur le bon de livraison avant de signer, et conservez une copie ou une photo de ce que vous avez écrit. Soyez précis. Le seul mot « endommagé » ne vaut presque rien. « Angle arrière droit de la caisse écrasé, carton extérieur déchiré sur environ 30 cm, embase du fauteuil enfoncée » : voilà sur quoi se construit une réclamation.

Si le document se trouve sur le terminal portable du chauffeur, saisissez la même formulation dans le champ de signature ou de commentaires. Si l'appareil ne l'accepte pas, écrivez-la sur votre propre exemplaire, photographiez-le en présence du chauffeur et prévenez-nous immédiatement.

Si les dommages sont importants, vous pouvez refuser la totalité de la livraison, ou refuser les colis endommagés et accepter le reste. Indiquez le motif sur le document. Appelez-nous au +971 56 494 7977 avant le départ du véhicule si vous le pouvez : nous vous dirons quelle option est préférable pour cet article précis.

Signer sans réserve puis signaler les dommages ensuite est la position la plus difficile à rattraper. Ce n'est pas forcément perdu, mais attendez-vous à ce que le dossier soit traité comme un dommage caché (voir plus bas) et à des chances de recouvrement plus faibles.

Les photos prises au moment de la livraison sont ce que vous pouvez nous fournir de plus utile. Prenez-les avant de retirer davantage d'emballage.

Photographiez au minimum : la marchandise telle quelle, encore emballée, dans le véhicule ou à l'endroit où elle a été déposée ; chaque face de la palette ou de la caisse ; les dommages en gros plan, puis d'assez loin pour situer la zone touchée sur l'article ; chaque étiquette d'expédition, code-barres et numéro de référence ; le bon de livraison annoté ; et le véhicule ou la remorque si les dommages sont liés au chargement.

Poursuivez ensuite le déballage lentement, en photographiant chaque couche retirée, jusqu'à voir l'article lui-même. Conservez les fichiers en pleine résolution et envoyez les originaux, pas des captures d'écran.

Signalez-les par écrit à wbwarehouses@gmail.com, avec votre numéro de commande en objet. Appelez le +971 56 494 7977 si c'est urgent, puis confirmez par écrit afin qu'il en reste une trace.

Prévenez-nous le jour même lorsque c'est possible. Les transporteurs et les fournisseurs appliquent leurs propres délais de réclamation, et ils sont courts : un signalement qui arrive après l'expiration du leur peut ne laisser aucun recours, quel que soit le bien-fondé du dossier.

Joignez le numéro de commande, la date de livraison, les photos, une copie du bon de livraison annoté, les articles concernés et leur quantité, et précisez si l'équipement est inutilisable ou utilisable avec un dommage esthétique. Ce dernier point compte, car il change la solution la plus sensée.

Gardez tout : la palette, la caisse, le carton extérieur, les mousses intérieures, le film, le cerclage et les étiquettes. Gardez le tout jusqu'à la clôture du dossier et jusqu'à ce que nous vous confirmions par écrit que vous pouvez vous en débarrasser.

Les transporteurs et les assureurs demandent régulièrement à examiner l'emballage, car il indique si l'article a été endommagé pendant le transport ou mal emballé au départ. Si l'emballage a disparu, la question ne peut plus être tranchée et la réclamation s'arrête généralement là.

Nous savons que cela encombre un salon. Photographiez l'emballage en détail, rangez-le à plat contre un mur s'il le faut, mais ne le jetez pas tant qu'un dossier est ouvert.

Nous accusons réception de votre signalement et vous indiquons ce dont nous avons besoin. Si le dossier est incomplet (le plus souvent un bon de livraison non annoté ou des photos prises après déballage), nous vous le dirons tout de suite, et non à la fin.

Nous saisissons le transporteur et, lorsque les dommages semblent liés à l'emballage ou à un défaut de fabrication, le fournisseur. Cette procédure suit leur calendrier, pas le nôtre. Nous vous tiendrons informé de son avancement plutôt que de vous laisser sans nouvelles.

L'issue est généralement l'une des trois suivantes : remplacement de l'article ou de la pièce endommagée, réparation, ou remboursement de l'article concerné. Elle dépend de la nature des dommages, des disponibilités et de ce que le transporteur ou le fournisseur accepte. Nous ne pouvons pas promettre une issue précise avant leur réponse, et nous vous soumettrons la solution proposée avant de l'appliquer.

Notre site ne comporte aucune fonction de retour ou de remboursement. Rien ne se déclenche automatiquement dans votre compte : vous ne pouvez annuler une commande vous-même que tant qu'elle est en attente ou confirmée, et une commande livrée ne peut plus l'être. Tout se règle directement avec nous, par e-mail ou par téléphone. Un remboursement est traité manuellement, en dollars américains, et couvre le prix de l'article concerné tel qu'il figure sur votre commande.

On parle de dommage caché lorsque l'emballage extérieur ne laissait rien voir. Cela existe et se produit, en particulier sur du mobilier lourd dont le châssis absorbe le choc à la place de la caisse.

Déballez et inspectez dès l'arrivée, même si vous n'installez pas l'équipement tout de suite. Ne laissez pas une table de soins encaissée des semaines dans une réserve avant de l'ouvrir. Plus le délai entre la livraison et l'inspection est long, moins un transporteur admettra que les dommages sont survenus pendant le transport.

Si vous découvrez un dommage caché, arrêtez-vous. Ne l'installez pas, ne le mettez pas sous tension, ne l'utilisez pas et n'essayez pas de le réparer. Photographiez l'article à l'endroit où il se trouve, avec l'emballage dont il sort, puis signalez-le nous comme indiqué ci-dessus.

Une réclamation pour dommage caché est plus difficile qu'un dommage noté sur le bon de livraison, et nous ne pouvons pas garantir qu'elle aboutira. Un emballage complet, une inspection rapide et de bonnes photos sont ce qui lui donne une chance.

Les dommages survenus après la prise de livraison ne sont pas des dommages de transport. Le déplacement de l'équipement dans vos locaux, l'installation, le raccordement électrique ou hydraulique et l'usage normal sortent du cadre de cette politique. Si vous comptez déplacer vous-même un article lourd, inspectez-le entièrement d'abord, afin que les dommages de transport restent distinguables des dommages de manutention.

Cette page traite des dommages matériels survenus pendant le transport. Elle ne constitue pas une garantie et ne fixe aucun délai de livraison : nous n'annonçons ni l'une ni l'autre sur ce site. Si un défaut apparaît plus tard en usage normal, contactez-nous et nous vous dirons honnêtement ce qui est possible et ce qui ne l'est pas.

Nous sommes établis à la Sharjah Free Zone, aux Émirats arabes unis. Adressez vos réclamations à wbwarehouses@gmail.com ou appelez le +971 56 494 7977, en indiquant votre numéro de commande.